Falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan salah satu syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan
Tahapan-tahapan dalam Manajemen Pemasaran :
1. Tahap orientasi Produksi
tujuan dan perencanaan perusahaan ditentukan oleh Bagian Produksi tugas Bagian Penjualan hanya menjual dan mengkoordinasikan tenaga penjualharga produk sudah ditentukan oleh Bagian Produksi dan Bagian Keuangan
Konsep yang dianut disebut Konsep Produksi
2. Tahap orientasi Penjualan
Pengukuran keberhasilan perusahaan ditentukan oleh volume penjualan dan bukan laba perusahaan
Konsep yang dianut disebut Konsep Penjualan
3. Tahap orientasi Pemasaran
Falsafah untuk berintegrasi dengan dan berorientasi pada konsumen untuk mendapatkan volume penjualan yang menguntungkan
Konsep yang dianut disebut Konsep Pemasaran
4. Tahap tanggung jawab sosial dan orientasi kemanusiaan
Orientasi pada masyarakat dan faktor ekstern yang dapat mempengaruhi program Pemasaran antara lain : Lingkungan, Ekologi, Politik, Hukum dsb.
Faktor-faktor tsb. tidak dapat dikendalikan oleh manajemen perusahaan, tetapi diusahakan untuk pencapaian tujuan dalam jangka panjang
Konsep yang dianut disebut Konsep Pemasaran Masyarakat ( Pengembangan Konsep Pemasaran )
Tahap ini disebut dengan Tahap Kelangsungan Hidup, dengan memilih dan mengalokasikan Sumber Daya maka perusahaan juga berorientasi pada Persediaan
Pengertian dan konsep Pemasaran
Pengertian pemasaran
Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang dituju untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistri busikan barnag dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepata pembeli yang ada maupun pembeli potensisial.
Penciptaan faedah Bagi konsumen
Pemasaran adalah termasuk salah satu kegiatan dalam perekonomian dan membantu dalam penciptaan nilai ekonomi. Sedangkan nilai ekonomi itu sendiri akan menentukan harga barang dan jasa bagi individu-individu. Selain pemasaran, kegiatan lain yang dapat menciptakan nilai ekonomi adalah :
Produksi yang membuat barang-barang
Konsumsi yang menggunakan barang-barang tersebut.
Kegiatan pemasaran menciptakan empat faedah yaitu : faedah waktu, tempat milik, dan informasi. Sedangkan faedah bentuk diciptakan oleh kegiatan produksi.
Faedah Waktu
Faedah waktu dapat diciptakan dengan menyediakan produk pada saat konsumen membutuhkan untuk membelinya.
Faedah Tempat
Faedah tempat merupakan faedah yang diciptakan dengan menyediakan produk pada tempat yang strategis apabila konsumen ingin membelinya.
Faedah Milik
Faedah milik diciptakan dengan mempersiapkan pemindahan hak milik dari penjual kepada pembeli.
Faedah Informasi
Faedah informasi diciptakan dengan memberikan informasi tentang penawaran suatu produk kepada konsumen.
KONSEP PEMASARAN
Konsep pemasaran (marketing concept) merulpakan falsafah perusahaan yang menyatakan bahwa pemasaran keinginan pembeli adalah syarat utama bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahan.
PENDEKATAN STUDI PEMASARAN
Pemasaran dapat dipelajari dengan mengadakan berbagai macam pendekatan, yaitu :
Pendekatan serba fungsi (functional approach)
Pendekatan serba lembaga (institutional approach)
Pendekatan serba barang (commodity approach)
Pendekatan serba manajemen (managerial approach)
Pendekatan serba sistem (total system approach)
PENDEKATAN SERBA FUNGSI
Jumlah dan macam-macam dari fungsi ini tergantung pada macam produk dan kebiasaan dalam perdagangan. Adapun fungsi pokok pemasaran adalah :
Penjualan
Pembelian
Pengangkutan
Penyimpanan
Pembelanjaan
Penanggungan Risiko
Standardisasi dan Grading
Pengumpulan Informasi Pasar
PASAR
PENGERTIAN PASAR
Pasar adalah orang-orang yang mempunyai keinginan untuk puas, uang untuk belanja dan kemauan untuk membelanjakanya.
TIGA UNSUR PENTING YANG TERDAPAT DALAM PASAR, YAKNI :
Orang dengan segala keinginannya
Daya beli mereka
Kemauan untuk membelanjakan uangnya
MACAM-MACAM PASAR :
Pasar Konsumen
Pasar Industri
Pasar Penjual
Pasar Pemerintah
PEMANFAATAN SUMBER TENAGA KERJA DAN KOMPENSASI
Organisasi merupakan wahana untuk mencpai tujuan agar sulpaya mencapai tujuan ini dapat di laksanakan dengan baik, diperlukan fungsi-fungsi. Pengertian fungsi Adalah, tugas-tugasyang dapat dengan segera dibedakan dengan tugas-tugas yang lain.
MACAM / JENIS PERSONALIA
Sesuai dengan fungsinya, pada dasarnya, didalam perusahaan terdapat dua macam tenaga kerja yakni :
Tenaga Esekutif : Yang mempunyai dua tugas pokok ialah mengambil berbagai keputusan dan melaksanakan fungsi organik manajemen : merencanakan, mengorganisasi, mengarahkan, mengkoordinir dan mengawasi
Tenaga Operatif : Merupakan tenaga terampil, yang mengawasi bidang pekerjaan, sehingga setiap tugas yang dibebankan kepadanya dapat dilaksanakan dengan baik.
SUMBER TENAGA KERJA
Tenaga kerja yang diinginkan oleh perusahaan dapat diperoleh dari berbagai sumber berikut :
a. Dari dalam perusahaan
b. Teman-teman para karyawan
Lembaga penempatan tenaga kerja
Lembaga pendidikan
Masyarakat umum
SELEKSI TENAGA KERJA
Agar supaya dapat diperoleh personalia sesuai dengan kualifikasi yang telah ditetapkan, maka perlu adanya seleksi terlebih dahulu.
Penentuan jenis (kualitas) Tenaga Kerja
Yang meliputi penentuan prayarat yang harus dipenuhi antara lain:
a. Batas minimum-maksimum usia
b. Pendidikan minimal yang dimiliki
c. Pengalaman kerja yang telah diperoleh
d. Bidang keahlian yang dimiliki
e. Keterampilan lain yang dimiliki
f. Pengetahuan-pengetahuan lainnya
g. Dan sebagainya
Pengarang : Sudono Sukirno
Mengelola Sumber Daya Manusia
Definisi dapat kita lihat betapa besarnya peranan SDM dalam merealisasi dan mensukseskan usaha mencapai tujuan-tujuan perusahaan. Kedudukan pemimpin usaha, atau manajemen perusahaan, dapat disamakan dengan kedudukan seorang arsitek dalam membentuk (mendesain) suatau bangunan.
Analisis mengenali bidang tugas manager SDM meliputi hal-hal berikut :
Perencanaan dan analisis menentukan kebutuhan SDM pada masa kini dan masa akan datang
Pendekatan dalam mengambil pekerjaan dan memberi latihan agar keterampilan pekerja sesuai dengan kebutuhan perusahaan.
Memahami system penggajian dan bentuk system pengajian yang akan digunakan dalam perusahaan.
Menyusun perogram meningkatkan motivasi agar SDM menjalankan tugas mereka dengan kemampuan yang maksimal.
Mengetahui hal-hal penting yang perlu diperhatikan untuk menjalani hubungan baik diantara manajemen dengan pekerja.
PERANAN PENGELOLAH SDM DAN TANTANGAN YANG DIHADAPI
PERANAN BAGIAN YANG MENGELOLAH SDM :
MANAJEMEN SDM dapat di definisikan sebagai suatu peroses serta upaya untuk merekrut, mengembangkan, memotivasi, serta mengevaluasi keseluruhan SDMyang diperlukan perusahaan dalam mencapai tujuanya.
Oleh karna manajemen SDM ini merupakan proses yang berkelanjutan, sejalan dengan proses operasi perusahaan, maka perhatian terhadap SDM ini memiliki tempat yang khusus dalam organisasi perusahaan.
Proses manajemen sumber daya manusia
Yang dimaksud dengan proses manajamen SDM adalah segala kegiatan yang berkaitan dengan upaya yang di lakukan dari mulai perencanaan SDM , perkrutan, penandatanganan kontrak kerja, penempatan tenaga kerja, hinga pembinaan, dan pengembagan tenaga kerja guna menentapkan dan tetep memelihara tenaga kerja guna menentapkan dan tetap memlihara tenaga kerja pada posisi dan kualipikasi tertentu serta mengusahakan agar agar mereka bertanggung jawab sesuai dengan persaratanyang diberikan kepada tenaga kerja tersebut.
Merencanakan Kebutuhan SDM
Perencanaan Sumber Daya Manusia (SDM) adalah perencanaan strategis untuk mendapatkan dan memelihara kualipikasi sumber daya manusiayang di perlukan bagi organisasi prusahaan dan mencapai tujuan perusahaan.
Untuk memudahkan peroses perencanaan, ada beberapa langkah yang diikuti:
Perencana yang dibuat tetap mengacuh kepada perencanaan strategis organisasi.
Menentukan tugas yang akan diemban oleh tenaga kerja.
Menganalisis kerter sediaan sumber daya manusia.
Melakukan tindakan penyesuaian.
Epaluasi dan modipikasi tindakan.
PRROSES MENDAPATKAN SDM YANG DIBUTUHKAN
Pengambilan Pegawai Baru (Rekrumen)
Rekrumen (recruitmen) adalah peroses menarik orang-orang yang memenuhi persaratan untuk mengajukan lamaran atas pekerjaan yang belum terisi.
Pelatihan Untuk Penyesuaian
Pengembangan Sumber Daya Manusia merupakan langkah lanjutan dari proses penyediaan tenaga kerja yang pada dasarnya bertujuan untuk memastikan dan memelihara tenaga kerja yang tersedia agar memenuhi kulipikasi yang dipersaratkan dan dapat melakakun tenaga kerja dengan perencanaan strategis perusahaan serta mencapai tujuan perusahaan yang direncanakan.
Orientasi Karyawn Baru
Orientasi adalah peroses memperkenalkan kariawan baru kepada organisasi, sehing mereka dapat lebih cepat menjadi kontributoryang efektif.
Program Atas Dasar Pekerjaan
Program ini merupakan jembatan penghubung antara aktifitas pelatihan pada saat bekerja (on the job training).
Program Secara Perkuliahan (Instructional)
Program yang biasa atau paling sering digunakan adalah pendekatan kuliah atau diskusi (lecture or discussion approach).
Program bersifat perkulihan (instruksi) lainya adalah instruksi dengan bantuan komputer (computer assisted instruction).
Video Teleconferencing
METODE pelatihan tak luput dari perkembanganteknologi saat ini. Banyak perusahaan besar menggunakan metode ini.
Video Interaktif
PROGRAM ini dirancang dengan menggunakan penggabungan antara video standar dan instruksi dengan bantuan komputer.
Video Berdasarkan Kelompok
Semakin banyak organisasi yang menggunakan tim sebagai basis pelaksanaan pekerjaan mereka, sehingga tidak mengejutkan bahwa banyak perusahaan mengembangkan program pelatihan yang khusus di rancang untuk memudahkan kerja sama di dalam kelompok di antara anggota tim.
Sumber Daya Manusia / SDM - Ilmu Ekonomi Manajemen - Manajer MSDM
Definisi, Pengertian, Tugas & Fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia / SDM - Ilmu Ekonomi Manajemen - Manajer MSDM
Manajemen sumber daya manusia adalah suatu proses menangani berbagai masalah pada ruang lingkup karyawan, pegawai, buruh, manajer dan tenaga kerja lainnya untuk dapat menunjang aktifitas organisasi atau perusahaan demi mencapai tujuan yang telah ditentukan. Bagian atau unit yang biasanya mengurusi sdm adalah departemen sumber daya manusia atau dalam bahasa inggris disebut HRD atau human resource department.
Menurut A.F. Stoner manajemen sumber daya manusia adalah suatu prosedur yang berkelanjutan yang bertujuan untuk memasok suatu organisasi atau perusahaan dengan orang-orang yang tepat untuk ditempatkan pada posisi dan jabatan yang tepat pada saat organisasi memerlukannya.
Departemen Sumber Daya Manusia Memiliki Peran, Fungsi, Tugas dan Tanggung Jawab :
1. Melakukan persiapan dan seleksi tenaga kerja / Preparation and selection.
A.Persiapan.
Dalam proses persiapan dilakukan perencanaan kebutuhan akan sumber daya manusia dengan menentukan berbagai pekerjaan yang mungkin timbul. Yang dapat dilakukan adalah dengan melakukan perkiraan / forecast akan pekerjaan yang lowong, jumlahnya, waktu, dan lain sebagainya.
Ada dua faktor yang perlu diperhatikan dalam melakukan persiapan, yaitu faktor internal seperti jumlah kebutuhan karyawan baru, struktur organisasi, departemen yang ada, dan lain-lain. Faktor eksternal seperti hukum ketenagakerjaan, kondisi pasa tenaga kerja, dan lain sebagainya.
B.Rekrutmen tenaga kerja / Recruitment
Rekrutmen adalah suatu proses untuk mencari calon atau kandidat pegawai, karyawan, buruh, manajer, atau tenaga kerja baru untuk memenuhi kebutuhan sdm oraganisasi atau perusahaan. Dalam tahapan ini diperluka analisis jabatan yang ada untuk membuat deskripsi pekerjaan / job description dan juga spesifikasi pekerjaan / job specification.
C. Seleksi tenaga kerja / Selection
Seleksi tenaga kerja adalah suatu proses menemukan tenaga kerja yang tepat dari sekian banyak kandidat atau calon yang ada. Tahap awal yang perlu dilakukan setelah menerima berkas lamaran adalah melihat daftar riwayat hidup / cv / curriculum vittae milik pelamar. Kemudian dari cv pelamar dilakukan penyortiran antara pelamar yang akan dipanggil dengan yang gagal memenuhi standar suatu pekerjaan. Lalu berikutnya adalah memanggil kandidat terpilih untuk dilakukan ujian test tertulis, wawancara kerja / interview dan proses seleksi lainnya.
2. Pengembangan dan evaluasi karyawan / Development and evaluation
Tenaga kerja yang bekerja pada organisasi atau perusahaan harus menguasai pekerjaan yang menjadi tugas dan tanggungjawabnya. Untuk itu diperlukan suatu pembekalan agar tenaga kerja yang ada dapat lebih menguasai dan ahli di bidangnya masing-masing serta meningkatkan kinerja yang ada. Dengan begitu proses pengembangan dan evaluasi karyawan menjadi sangat penting mulai dari karyawan pada tingkat rendah maupun yang tinggi.
3. Memberikan kompensasi dan proteksi pada pegawai / Compensation and protection
Kompensasi adalah imbalan atas kontribusi kerja pegawai secara teratur dari organisasi atau perusahaan. Kompensasi yang tepat sangat penting dan disesuaikan dengan kondisi pasar tenaga kerja yang ada pada lingkungan eksternal. Kompensasi yang tidak sesuai dengan kondisi yang ada dapat menyebabkan masalah ketenaga kerjaan di kemudian hari atau pun dapat menimbulkan kerugian pada organisasi atau perusahaan. Proteksi juga perlu diberikan kepada pekerja agar dapat melaksanakan pekerjaannya dengan tenang sehingga kinerja dan kontribusi perkerja tersebut dapat tetap maksimal dari waktu ke waktu. Kompensasi atau imbalan yang diberikan bermacam-macam jenisnya yang telah diterangkan pada artikel lain pada situs organisasi.org ini.
PENGENALAN KONSEP PEMASARAN
Pengenalan
Secara tradisinya pemasaran sering dilihat sebagai aktiviti eksklusif sektor swasta. Di dalam sektor awam, perkhidmatan lazimnya disediakan secara monopolistik dan ramai menganggap bahawa ia menghadkan sebarang notion mengenai pilihan pengguna serta mengurangkan kepentingan konsep-konsep seperti kepuasan atau perhatian kepada pengguna. Sebenarnya, keadaan ini telah pun berubah. Oleh kerana wujudnya batasan-batasan kewangan dan persaingan dari sumber-sumber alternatif yang menyediakan perkhidmatan ini, sektor awam mendapati perlu meningkatkan mutu perkhidmatannya sama ada untuk mengurangkan kos atau pun memenuhi tuntutan-tuntutan dari segi 3E's iaitu economy, efficiency dan effectiveness. Untuk tujuan ini, sektor awam sewajarnya menggunakan konsep pemasaran sebagai alat atau salah satu strategi untuk meningkatkan kualiti dan kuantiti perkhidmatan serta meningkatkan kesediaan orang awam untuk mengguna (atau membayar, sekiranya di perlukan) perkhidmatan/ produk yang disediakan.
Definisi
Pemasaran adalah satu proses yang menyatukan (brings together) kemampuan sesebuah organisasi dengan permintaan-permintaan pelanggan atau pengguna. Ia mementingkan proses perhubungan dengan pelanggan dan mempunyai kesan terhadap setiap aspek organisasi dari penyelidikan perkhidmatan/produk sehinggalah kepada perkhidmatan sokongan selepas jualan.
Proses ini boleh diringkaskan dengan merujuk kepada Tigasegi Perkhidmatan (Services Triangle) seperti berikut:
Hubungan utama:
1. Menghubungkan strategi perkhidmatan kepada pelanggan;
2. Menghubungkan strategi perkhidmatan kepada anggota;
3. Memastikan strategi perkhidmatan consistent dengan sistem operasi;
4. Memastikan sistem operasi memudahkan pengalaman pelanggan;
5.Memastikan sistem operasi tidak menjadi halangan kepada usaha-usaha perkhidmatan pelanggan; dan
6. Memaksimakan interaksi kualiti antara pelanggan dengan anggota.
Aktiviti-aktiviti Penting Dalam Pemasaran
Teknik-teknik pemasaran sektor swasta masakini didapati telah menjadi bertambah penting kegunaannya dalam membantu organisasi sektor awam mencapai tujuan-tujuan berikut:
• Untuk menjelaskan (define) strategi dan dasar-dasar korporat (iaitu bagi menyokong proses pengurusan strategik);
• Untuk memastikan program dan perkhidmatan memenuhi pelbagai permintaan orang ramai (iaitu perancangan perkhidmatan sokongan dan pemberian perkhidmatan); dan
• Untuk meningkatkan kesedaran orang awam mengenai perkhidmatan yang disediakan (iaitu perkhidmatan sokongan bagi menentukan organisasi terus mampan (sustainable).
Aspek-aspek dalam aktiviti pemasaran yang biasanya menjadi perhatian di dalam pemasaran sektor swasta yang sesuai diadaptasikan ke dalam kaedah pemasaran sektor awam adalah seperti berikut:
• Pembangunan Strategi:
Untuk membantu proses penentuan objektif, matlamat dan sumber-sumber serta aktiviti yang diperlukan demi memenuhi objektif-objektif organisasi (Analisis Pasaran atau Market Analysis);
• Pembangunan Perkhidmatan:
Untuk menjamin bahawa perkhidmatan organisasi dibangunkan dan diperbaikki selaras dengan kehendak pelanggan yang pelbagai dan berubah-ubah (Pembangunan Produk atau Product Development);
• Penyelidikan Pelanggan:
Untuk mengenalpasti kesedaran pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberi termasuk sikap, penggunaan dan tahap kepuasan dengan perkhidmatan masakini dan keperluan pada masa hadapan (Penyelidikan Pasaran atau Market Research);
• Kempen-kempen Penggalakan:
Untuk meningkatkan kesedaran orang awam mengenai perkhidmatan-perkhidmatan yang disediakan melalui berbagai teknik penggalakkan (Promosi atau Promotion);
• Pembentukan Imej Korporat:
Untuk meningkatkan pengiktirafan pelanggan terhadap peranan organisasi di dalam memperbaikki kualiti hidup dan juga untuk mengujudkan imej sebagai penyedia perkhidmatan yang konsisten (Perhubungan Awam atau Public Relations); dan
• Latihan Kakitangan:
Untuk meningkatkan pemahaman kakitangan mengenai perhatian kepada pelanggan (customer-orientation) dan cara-cara bagaimanana perkhidmatan dapat dirancang, dibangun dan dipromosikan secara teratur dan berkesan.
Kunci utama di dalam semua aspek yang digariskan di atas adalah bagaimana pasaran dapat digunakan oleh organisasi dalam merancang, merekabentuk dan menyediakan perkhidmatan. Proses ini memerlukan analisis terperinci mengenai sifat sesebuah organisasi dan persekitaran/pasarannya dalam perspektif yang lebih luas. Ia penting bagi menentukan struktur yang optima dan peraturan serta prosedur yang sesuai. Pengurusan strategik ini akan menyediakan framework di mana organisasi berupaya menyesuaikan diri kepada pasaran yang lebih luas. Kebelakangan ini didapati falsafah pemikiran secara strategik ini telah berubah dari memberi perhatian kepada perbelanjaan dan kawalan semata-mata kepada perancangan dan forecasting bersifat jangka panjang. Tambahan pula, pada masa kini penekanan dalam pemikiran strategik adalah ke arah memahami kehendak-kehendak pengguna, inovasi dan organisasi pembelajaran (learning organisation).
Ciri-ciri Pemasaran Perkhidmatan
Mereka yang terlibat dalam pemasaran perkhidmatan perlu memberi perhatian utama kepada ciri-ciri perkhidmatan itu sendiri. Ini berbeza dari pemasaran produk konvensional di mana lebih tumpuan diberi kepada penghasilan produk sahaja. Ramai bersetuju bahawa pemasaran perkhidmatan sama ada awam atau swasta memerlukan perhatian yang istimewa kerana ciri-ciri tertentu yang mana boleh diringkaskan seperti berikut:
· Intangibility
Perkhidmatan tidak dapat dilihat sebelum digunakan dan tidak pula boleh dipamerkan di dalam sesuatu shelf seperti produk fizikal. Ini bermakna adalah sukar bagi pengguna untuk melihat atau memeriksa kualiti sesuatu perkhidmatan sebelum secara aktif mengguna atau mengalaminya. Dengan itu, usaha bagi mempromosikan sesuatu perkhidmatan itu mungkin lebih penting berbanding dengan sesuatu produk.
· Inseparability
Di dalam sesuatu perkhidmatan aspek pengeluaran dan penggunaan tidak dapat dipisahkan. Ia digunakan pada masa yang sama ianya dikeluarkan. Dengan itu, kualiti perkhidmatan menjadi sebahagian daripada proses penghasilannya.
· Heterogeneity
Wujud kepelbagaian output perkhidmatan dari pelbagai interaksi di antara penyedia perkhidmatan dengan pengguna/pelanggan. Lazimnya, tidak ada dua pengalaman yang serupa dilalui apabila perkhidmatan yang sama disampaikan. Contohnya, dua orang pesakit yang menerima perkhidmatan yang sama dari sebuah klinik kerajaan mungkin mempunyai persepsi yang berbeza terhadap perkhidmatan yang disediakan atau pengalaman yang mereka lalui.
· Perishability
Sesuatu perkhidmatan yang diberi kepada seseorang pengguna atau sekumpulan pengguna tidaklah boleh disimpan untuk digunakan kemudian seperti lazimnya pada barangan fizikal. Sesuatu perkhidmatan hendaklah disediakan pada satu masa tertentu dan kegagalan mematuhinya bererti pembatalan temujanji dan seterusnya akan menyebabkan kehilangan hasil. Masalah ini ditambah lagi kerana kewujudan sifat permintaan perkhidmatan itu yang dicirikan oleh waktu atau musim permintaan yakni tinggi atau pun rendah. Sebagai contoh, orang ramai cenderung menggunakan perkhidmatan bank pada waktu rehat tengahari yang menyebabkan bank terpaksa meletakkan ramai petugas di kaunter. Kemudahan-kemudahan rekreasi atau bilik-bilik penginapan untuk percutian biasanya lebih diperlukan pada waktu cuti dan hujung minggu. Implikasi kepada penyedia perkhidmatan ini adalah untuk memahami masa yang paling sesuai dan selesa dalam menyediakan perkhidmatan dan seterusnya menggunakan teknik-teknik promosi serta harga (pricing) untuk menggalakkan permintaan pada waktu atau musim tertentu.
Penutup
Pemasaran pada asasnya adalah berkaitan dengan memadankan (matching) berbagai perkhidmatan/produk yang disediakan oleh sesebuah organisasi dengan kehendak-kehendak pelanggan bagi mencapai objektif-objektif utama organisasi. Aktiviti-aktiviti yang digariskan di bawah konsep pemasaran seharusnya menjadi panduan untuk membangunkan keupayaan dalaman (internal capacity building) organisasi dari segi pembentukan misi dan visi serta objektif, di samping pembaikan struktur, peningkatan kompetensi di kalangan anggota, proses kerja dan standards, sistem pengurusan kewangan dan pengurusan budaya kerja organisasi. Strategi-strategi pemasaran yang dirangka dalam menyampaikan perkhidmatan perlulah memberi perhatian kepada ciri-ciri atau sifat kualiti perkhidmatan.
Pengarang : Hadi Sugisto
Sumber Daya Manusia
Perusahaan sangat memahami bahwa sumber daya manusia merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari keberhasilannya. Sadar akan pentingnya kualitas dari tenaga kerja untuk mencapai standar yang diperlukan baik oleh pelanggan-pelanggan lokal maupun internasional, Perusahaan menyadari bahwa sumber daya manusia adalah sumbangan yang penting bagi pertumbuhan dan perkembangan Perusahaan. Perusahaan bangga akan kemampuannya dalam menyediakan kesempatan bagi seluruh karyawan untuk mengembangkan kreatifitas, memajukan prospek usaha dan mencapai tujuannya untuk menjadi Perusahaan yang mendunia.
Perusahaan menyediakan berbagai manfaat sosial untuk kesejahteraan para karyawannya, seperti asuransi, pengobatan dan dana pensiun dengan tujuan untuk menciptakan iklim kerja yang aman dan nyaman. Sebagai tambahan, gaji dan bonus diberikan berdasarkan prestasi kerja agar dapat memotivasi para karyawan untuk bekerja sebaik-baiknya.
Komitmen Perusahaan untuk mempertahankan komunikasi yang baik dan saling pengertian dengan seluruh karyawannya, serta kinerja yang kuat, memungkinkan bagi Perusahaan untuk memelihara tenaga kerjanya. Perusahaan akan terus meningkatkan kerjasama tim dan komunikasi internal agar dapat mempertahankan efisiensi biaya dan untuk mengoptimalkan efektifitas karyawan.
Pemasaran
Pemasaran adalah sebuah proses dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Jadi, segala kegiatan dalam hubungannya dalam pemuasan kebutuhan dan keinginan manusia merupakan bagian dari konsep pemasaran. Pemasaran dimulai dengan pemenuhan kebutuhan manusia yang kemudian bertumbuh menjadi keinginan manusia. Contohnya, seorang manusia membutuhkan air dalam memenuhi kebutuhan dahaganya. Jika ada segelas air maka kebutuhan dahaganya akan terpenuhi. Namun manusia tidak hanya ingin memenuhi kebutuhannya namun juga ingin memenuhi keinginannya yaitu misalnya segelas air merek Aqua yang bersih dan mudah dibawa. Maka manusia ini memilih Aqua botol yang sesuai dengan kebutuhan dalam dahaga dan sesuai dengan keinginannya yang juga mudah dibawa. Proses dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan manusia inilah yang menjadi konsep pemasaran. Mulai dari pemenuhan produk (product), penetapan harga (price), pengiriman barang (place), dan mempromosikan barang (promotion). Seseorang yang bekerja dibidang pemasaran disebut pemasar. Pemasar ini sebaiknya memiliki pengetahuan dalam konsep dan prinsip pemasaran agar kegiatan pemasaran dapat tercapai sesuai dengan kebutuhan dan keinginan manusia terutama pihak konsumen yang dituju.
STRATEGI PEMASARAN DAN PENGENDALIAN MUTU PRODUK
Pendahuluan
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Definisi ini berdasarkan pada konsep inti, yaitu : kebutuhan, keinginan dan permintaan; produk, nilai, biaya dan kepuasan; pertukaran, transaksi dan hubungan; pasar, pemasaran dan pemasar. Adapun tujuan pemasaran adalah mengenal dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk cocok dengannya dan dapat terjual dengan sendirinya. Idealnya pemasaran menyebabkan pelanggan siap membeli sehingga yang tinggal hanyalah bagaimana membuat produknya tersedia. Sedangkan proses pemasaran terdiri dari analisa peluang pasar, meneliti dan memilih pasar sasaran, merancang strategi pemasaran, merancang program pemasaran, dan mengorganisir, melaksanakan serta mengawasi usaha pemasaran.
Strategi pemasaran adalah serangkaian tindakan terpadu menuju keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Faktor-faktor yang mempengaruhi strategi pemasaran adalah
(1) faktor mikro, yaitu perantara pemasaran, pemasok, pesaing dan masyarakat,
(2) faktor makro, yaitu demografi/ekonomi, politik/hukum, teknologi/fisik dan sosial/budaya. Sedangkan strategi dan kiat pemasaran dari sudut pendangan penjual (4 P) adalah tempat yang strategis (place), produk yang bermutu (product), harga yang kompetitif (price) dan promosi yang gencar (promotion). Sedangkan dari sudut pandang pelanggan (4 C) adalah kebutuhan dan keinginan pelanggan (customer needs and wants), biaya pelanggan (cost to the customer), kenyamanan (convenience) dan komunikasi (comunication). Tujuan akhir dan konsep, kiat dan strategi pemasaran adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (“total Customer Statisfaction”). Kepuasan pelanggan sepenuhnya bukan berarti memberikan kepada apa yang menurut kita keinginan dari mereka, tetapi apa yang sesungguhnya mereka inginkan serta kapan dan bagaimana mereka inginkan. Atau secara singkat adalah memenuhi kebutuhan pelanggan.
Ada hubungan erat antara mutu suatu produk dengan kepuasan pelanggan serta keuntungan industri. Mutu yang lebih tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, sekaligus mendukung harga yang lebih tinggi dan sering juga biaya lebih rendah. Eksekutif puncak masa kini melihat tugas meningkatkan dan mengendalikan mutu produk sebagai prioritas utama, sehingga setiap industri tidak punya pilihan lain kecuali menjalankan manajemen mutu total (“Total Quality Management”).
Pengarang : Hadi Sugito
Konsep Pemasaran
1. Kebutuhan , Keinginan dan Permintaan
Ada perbedaan antara kebutuhan, keinginan dan permintaan. Kebutuhan manusia adalah keadaan dimana manusia merasa tidak memiliki kepuasan dasar. Kebutuhan tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar, namun sudah ada dan terukir dalam hayati kondisi manusia. keinginan adalah hasrat akan pemuas tertentu dari kebutuhan tersebut. Keinginan manusia dibentuk oleh kekuatan dan institusi sosial. Sedangkan Permintaan adalah keinginan akan sesuatu yang didukung dengan kemampuan serta kesediaan membelinya.
Keinginan menjadi permintaan bila didukung dengan daya beli. Perbedaan ini bisa menjelaskan bahwa pemasar tidak menciptakan kebutuhan; kebutuhan sudah ada sebelumnya. Pemasar mempengaruhi keinginan dan permintaan dengan membuat suatu produk yang cocok, menarik, terjangkau dan mudah didapatkan oleh pelanggan yang dituju.
2. Produk
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan. Pentingnya suatu produk fisik bukan terletak pada kepelikannya tetapi pada jasa yang dapat diberikannya. Oleh karena itu dalam membuat produk harus memperhatikan produk fisik dan jasa yang diberikan produk tersebut.
3. Nilai, Biaya dan Kepuasan
Nilai adalah perkiraan pelanggan tentang kemampuan total suatu produk untuk memenuhi kebutuhannya. Setiap produk memiliki kemampuan berbeda untuk memenuhi kebutuhan tersebut, tetapi pelanggan akan memilih produk mana yang akan memberi kepuasan total paling tinggi. Nilai setiap produk sebenarnya tergantung dari seberapa jauh produk tersebut dapat mendekati produk ideal, dalam ini termasuk harga.
4. Pertukaran, Transaksi dan Hubungan
Kebutuhan dan keinginan manusia serta nilai suatu produk bagi manusia tidak cukup untuk menjelaskan pemasaran. Pemasaran timbul saat orang memutuskan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginannya dengan pertukaran. Pertukaran adalah salah satu cara mendapatkan suatu produk yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai gantinya. Pertukaran merupakan proses dan bukan kejadian sesaat. Masing-masing pihak disebut berada dalam suatu pertukaran bila mereka berunding dan mengarah pada suatu persetujuan. Jika persetujuan tercapai maka disebut transaksi. Transaksi merupakan pertukaran nilai antara dua pihak. Untuk kelancaran dari transaksi, maka hubungan yang baik dan saling percaya antara pelanggan, distributor, penyalur dan pemasok akan membangun suatu ikan ekonomi, teknis dan sosial yang kuat dengan mitranya. Sehingga transaksi tidak perlu dinegosiasikan setiap kali, tetapi sudah menjadi hal yang rutin. Hal ini dapat dicapai dengan menjanjikan serta menyerahkan mutu produk, pelayanan dan harga yang wajar secara kesinambungan.
5. Pasar
Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu serta mau dan mampu turut dalam pertukaran untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan itu. Istilah pasar untuk menunjukan pada sejumlah pembeli dan penjual melakukan transaksi pada suatu produk.
6. Pemasaran dan Pemasar
Pemasaran adalah keinginan manusia dalam hubungannya dengan pasar, pemasaran maksudnya bekerja dengan pasar untuk mewujudkan transaksi yang mungkin terjadi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia. Pemasar adalah orang yang mencari sumberdaya dari orang lain dan mau menawarkan sesuatu yang bernilai untuk itu. Kalau satu pihak lebih aktif mencari pertukaran daripada pihak lain, maka pihak pertama adalah pemasar dan pihak kedua adalah calon pembeli.
Dari konsep inti pemasaran maka, ada lima konsep pemasaran yang mendasari cara organisasi melakukan kegiatan pemasarannya.
A. Konsep Pemasaran Berwawasan Produksi
Konsep ini adalah salah satu konsep tertua, yaitu akan memilih produk yang mudah didapat dan murah harganya. Dalam hal ini memusatkan perhatiannya untuk mencapai efisiensi produksi yang tinggi serta cakupan distribusi yang luas. Konsep ini dapat dijalankan apabila permintaan produk melebihi penawarannya dan dimana biaya produk tersebut sangat tingi. Kelemahan konsep pemasaran ini adalah pelayanan tidak ramah dan buruk.
B. Konsep Pemasaran Berwawasan Produk
Konsep ini berpendapat bahwa pelanggan akan memilih produk yang menawarkan mutu, kinerja terbaik dan inovatif dalam hal ini memuaskan perhatian untuk membuat produk yang lebih baik dan terus menyempurnakannya. Industri yang berwawasan ini cenderung tidak memperhatikan keinginan dan kebutuhan dari pelanggan, sehingga divisi pemasaran akan mengalami kesulitan dalam pemasaran.
C. Konsep Pemasaran Berwawasan Menjual
Konsep ini berpendapat bahwa kalau pelanggan dibiarkan saja, pelanggan tidak akan membeli produk industri dalam jumlah cukup sehingga harus melakukan usaha penjualan dan promosi yang agresif. Konsep ini beranggapan bahwa pelanggan enggan membeli dan harus didorong supaya membeli. Konsep ini sering digunakan pada “ Produk yang tidak dicari” atau tidak terpikir untuk dibeli serta pada industri yang mengalami kelebihan kapasitas produksi.
D. Konsep Pemasaran Berwawasan Pemasaran
Konsep ini berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan industri terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien daripada saingannya. Konsep berwawasan pemasaran bersandar pada empat pilar utama, yaitu
1. Pasar Sasaran
2. Kebutuhan Pelanggan
3. Pemasaran yang terkoordinir serta
4. Keuntungan
Konsep ini telah dinyatakan dalam banyak cara :
· Memenuhi kebutuhan dengan menguntungkan
· Temukan keinginan dan penuhilah
· Cintailah pelanggan bukan produknya
· Dapatkanlah sesuai kesukaan anda
· Berusaha sekuat tenaga memberikan nilai, mutu dan kepuasan tertinggi bagi uang pelanggan.
E. Konsep Pemasaran Berwawasan Bermasyarakat
Konsep ini beranggapan bahwa tugas industri adalah menentukan kebutuhkan, keinginan serta kepentingan pasar sasaran dan memenuhi dengan lebih efektif serta lebih efisien daripada saingannya dengan cara mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan pelanggan dan masyarakat. Konsep pemasaran bermasyarakat meminta pemasar untuk menyeimbangkan tiga faktor dalam menentukan kebijaksanaan pemasaran, yaitu
1. keuntungan industri jangka pendek,
2. kepuasan pelanggan jangka panjang dan
3. kepentingan umum dalam pengambilan keputusan.
Kepuasan Pelanggan Sepenuhnya (Total Customer Satisfaction)
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu:
(1) Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan, contoh : Wiraniaga toko daging A menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seseorang pelanggan. Ia menanyakan beberapa kg diperlukan, kemudian ditimbang dan dibungkus.
(2) Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi. Contoh : Wiraniaga toko daging B menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seorang pelanggan. Ia menunjukan jenis daging apa yang diperlukan (disesuaikanCdengan masakannya), yang sudah di “aging” atau tidak (dijelaskan keuntungannya), kemudian di timbang diberi es dan dibungkus.
(3) Melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan. Contoh : Wiraniaga toko daging C (selain seperti di toko daging B), juga dijelaskan berbagai hal tentang kualitas daging dan perbedaan dari masing-masing jenis daging, jenis kemasan (vacum atau tidak dan selain itu diberikan alternatif daging dari industri yang lain (setengah atau sudah matang). Setelah itu ditimbang, diberi es , dibungkus dan diserahkan sambil tersenyum serta mengucapkan terima kasih.
Dari ketiga taraf diatas, keberhasilan strategi pemasaran dapat dicapai apabila sudah mencapai ke taraf 3 , yaitu yang paling memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Setiap orang diindustri mempunyai pelanggan yang harus dipuaskannya. Ini yang pertama-tama harus disadari setiap karyawan. Kepuasan pelanggan relevan untuk kita semua, apapun pekerjaan kita, jadi kepuasan pelanggan bukan semata-mata urusan dan tanggung jawab divisi pemasaran dan pelayanan purna jual. Langkah pertama dalam usaha memuaskan pelanggan adalah menentukan dan mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang berbeda dapat pula berlainan kebutuhannya dan juga berbeda perioritasnya, tetapi pada dasarnya kebutuhan-kebutuhan umum hampir sama.
Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam konteks industri diperlukan beberapa kondisi dan usaha, antara lain
(a) Filosofi kepuasan pelanggan
(b) Mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan
(c) Membuat standar dan pengukuran kepuasan pelanggan
(d) Orientasi karyawan
(e) Pelatihan
(f ) Keterlibatan karyawan dan
(g) Pengakuan
Sedangkan dalam konteks karyawan, ada empat unsur pokok yang harus dimiliki karyawan, yaitu
(a) Keterampilan
(b) Efisiensi, yaitu target “zero defect” dan tepat waktu “ deadline”
(c) Ramah dan
(d) Rasa bangga.
Siapa yang Termasuk Pelanggan
Setiap orang adalah pelanggan. Pelanggan adalah setiap orang, unit atau pihak dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan produk. Pada dasarnya ada dua jenis pelanggan, yaitu Pelanggan Eksternal dan Pelanggan Internal
Pelanggan Eksternal. Pelanggan eksternal adalah orang diluar industri yang menerima suatu produk (end-user). Pelanggan eksternal setiap industri jelas adalah masyarakat umum yang menerima produk industri tersebut. Beberapa hal yang diperlukan pelanggan eksternal adalah
(a) Kesesuaian dengan kebutuhan akan produk
(b) Harga yang kompetitif
(c) Kualitas dan realibilitas
(d) Pengiriman yang tepat waktu dan
(e) Pelayanan purna jual.
Pelanggan Internal. Pelanggan internal adalah orang yang melakuakan proses selanjutnya dari suatu pekerjaan (“next process”) Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari suatu industri. Yang diperlukan pelanggan internal adalah
(a) Kerja kelompok dan kerjasama,
(b) Struktur dan sistem yang efisien,
(c) Pekerjaan yang berkualitas dan
(d) Pengiriman yang tepat waktu.
Apa yang Terjadi Jika Pelanggan Tidak Puas ?
Pelanggan Eksternal. Hasil studi di Amerika menunjukan hal-hal berikut :
· 90 % Pelanggan yang tidak puas tidak akan membeli lagi produk
· Setiap pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada paling sedikit 9 orang lain
· Waktu usaha, tenaga dan uang yang diperlukan untuk menarik seseorang pelanggan baru 5 kali lebih banyak daripada untuk mempertahankan seorang pelanggan lama.
· Setiap pelanggan yang puas akan menceritakannya kepada paling sedikit 5 orang lainnya, yang sebagian diantaranya dapat menjadi pelanggan.
Hasil Studi “ National Productivity Board” di Singapura menunjukkan :
77 % responden menyatakan tidak akan kembali jika mendapatkan pelayanan yang buruk di restoran, pusat perbelanjaan atau “sevice counter”.
55 % responden menyatakan akan memberitahukan kepada teman mereka agar tidak belanja atau pergi ketempat tersebut.
Pelanggan Internal Pada umunya, bila karyawan sebagai pelanggan internal tidak puas maka kesalahan yang dibuat akan bertambah, kualitas produk menurun dan biaya industri meningkat. Jika suatu proses produksi telah menyimpang sejak awal, berapa banyak biaya yang harus ditambahkan untuk perbaikan atau penggantian.
Tujuh Langkah Psikologis dalam Mengkonsumsi Produk
Secara psikologis ada tujuh tahap yang dilewati pelanggan sebelum memutuskan membeli suatu produk:
Langkah 1 : Perhatikan
Calon pelanggan memandang sekejap mata produk yang dipanjang di etalase atau ruang pamer.
Langkah 2 : Minat
Calon pelanggan menunjukan minat pada produk tertentu dipajang, mencari tahu rancangan, harga dan kualitasnya.
Langkah 3 : Asosiasi Gagasan
Calon Pelanggan membayangkan dirinya menggunakan produk sesuai dengan iklannya
Langkah 4 : Keinginan
Jika calon pelanggan ragu-ragu, maka ia akan membandingkan dengan produk lain yang sejenis dan kemudian akan mengevaluasinya terhadap rancangan, harga dan kualitasnya.
Langkah 5 : Kepercayaan
Keputusan calon pelanggan untuk membeli suatu produk didasarkan atas kepercayaan tumbuhnya rasa kepercayaan dipengaruhi oleh wiraniaga, reputasi industri, merek produk dan kualitas produk
Langkah 6 : Tindakan
Calon pelanggan membeli produk
Langkah 7 : Kepuasan
Setelah membeli produk, pelanggan dapat mengalami 2 jenis kepuasan, yaitu kepuasan saat proses pembelian (pelayanan wiraniaga) dan kepuasan menggunakan produk (kualitas)
Ada dua hal yang dapat dipetik dari tujuh langkah psikologi tersebut :
1. Keputusan untuk membeli terjadi karena kebutuhan-kebutuhan pelanggan terpuaskan, mulai dari ruang pamer yang telah mengantisipasi kebutuhan, penyusunannya (display) yang menarik, pelayanan penjualan dan purna jual yang prima serta kualitas produk terpercaya.
2. Setiap karyawan sebenarnya terkait kepada produk dan mempunyai andil untuk memberikan kepuasan pelanggan, mulai dari karyawan produksi sampai wiraniaga.
Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan ?
Cara sederhana yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informassi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu juga ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.
c. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga yang menangani produk dari industri.
d. Analisa Pelanggan yang Beralih.
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.
Manajemen Mutu Total (Total Quality Management)
Manajemen mutu total dapat dilihat sebagai pendekatan utama untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dan keuntungan industri. Industri harus memahami bagaimana pelanggannya memandang mutu dan tingkat mutu yang diharapkan pelanggan. Industri harus berusaha menawarkan mutu lebih baik dari pada saingannya. Hal ini melibatkan komitmen manajemen dan karyawan secara total dalam usaha mencapai mutu yang lebih tinggi.
Mutu
Adalah keseluruhan ciri serta sifat produk yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Definisi ini berpusat pada pelanggan , dimana pelanggan punya kebutuhan dan pengharapan tertentu. Selain itu mutu dapat diartikan jaminan kesetiaan pelanggan, pertahanan terbaik melawan saingan dari luar dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Bagaimana Memacu Mutu Lebih Tinggi ?
Custom Research Incorporate (CRI) di Amerika Serikat menggunakan kreteria Baldrige untuk dapat meningkatkan mutu dari suatu produk, yaitu:
· Menjalankan strategi yang berpusat pada membangun hubungan dekat dengan pelanggan.
· Diorganisasi berdasarkan tim antar divisi yang berpusat pada pelanggan
· Mengembangkan proses dan prosedur untuk menyelesaikan pekerjaan dan mengukur hasilnya.
· Bertanya pada pelanggan secara eksplisit apa yang mereka harapkan dari hubungan kemitraan.
· Mencari umpan balik dari pelanggan tentang masing-masing produk maupun hubungan keseluruhan.
· Memperkerjakan orang-orang terbaik dan menananam modal dalam pengembangan diri mereka.
· Tetap fleksibel, gesit, cepat bergerak dan memberi wewenang pada semua untuk “ bertindak saja”
· Bergembira dengan suka ria dan pemberian penghargaan
· Terus membangun mutu
· Tidak pernah puas
Menurut Prof Charlie Chang (1995), untuk menjamin kemampuan suatu industri bertahan (“survive”) dalam era global ini, maka penerapan Manajemen Mutu Total bukan lagi merupakan suatu pilihan, tetapi suatu keharusan. Untuk mengelola manajemen secara baik dan praktis, maka dapat dibagi atas tiga suara, yaitu Voice of Customer, Voice of Employee dan Voice of Process.
Voice of Customer, pendekatan manajemen pemasaran klasik dimana “prilaku” pelanggan seringkali sebagai “objek” penelitian, pemasaran, dimanipulasi dan dieksploitasi. Sedangkan manajemen mutu total melihat pelanggan sebagai salah satu “aset” usaha yang terpenting. Bahkan dapat dikatakan bahwa suatu industri ada karena “diperbolehkan ada ” oleh pelanggan, oleh karena itu persaingan usaha adalah dalam kemampuannya mendengarkan “ Voice of Customer” dan mencoba memenuhinya secara lebih baik.
Voice Employee. Selaras dengan falsafah mengenai pelanggan. maka manajemen mutu total juga memberikan perhatian yang luar biasa dalam “pemberdayaan” karyawan (empowerment). Dalam hal ini jauh melampaui wewenang, namun juga penghapusan atas “ atasan-bawahan”, keterbukaan atas “rahasia industri” dan mengembangkan setiap karyawan agar dapat bertindak sebagai pengusaha atau presiden direktur. Sehingga manajmen mutu total berlandaskan asas mampaat bisnis, bukan semata-mata “demokratis atau sosialis”. Manajemen mutu total dapat membuktikan bahwa “management Control” yang dikenal sebagai pengendali karyawan dalam rangka pengendali biaya (realized Cost), maka pengelolaan “Voice of employe” adalah “prediktor” yang baik bagi efisiensi industri (future costs).
Voice of Process. Setelah kedua “voice” diatas organisasi manajemen mutu total dapat dijamin, maka keduanya perlu diwadahi dalam bentuk proses kerja organisasi yang memadai, atau lebih tepat dapat mengantisipasi masa depannya (future sales – future costs = future profit).
Voice of Process mengintegrasikan potensi-potensi dari pengelolaan kedua vioce diatas kedalam sistem kerja mempunyai tatacara, kinerja, target dan ambisi yang maksimal.
Konsep Pemasaran
1. Kebutuhan , Keinginan dan Permintaan
Ada perbedaan antara kebutuhan, keinginan dan permintaan. Kebutuhan manusia adalah keadaan dimana manusia merasa tidak memiliki kepuasan dasar. Kebutuhan tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar, namun sudah ada dan terukir dalam hayati kondisi manusia. keinginan adalah hasrat akan pemuas tertentu dari kebutuhan tersebut. Keinginan manusia dibentuk oleh kekuatan dan institusi sosial. Sedangkan Permintaan adalah keinginan akan sesuatu yang didukung dengan kemampuan serta kesediaan membelinya.
Keinginan menjadi permintaan bila didukung dengan daya beli. Perbedaan ini bisa menjelaskan bahwa pemasar tidak menciptakan kebutuhan; kebutuhan sudah ada sebelumnya. Pemasar mempengaruhi keinginan dan permintaan dengan membuat suatu produk yang cocok, menarik, terjangkau dan mudah didapatkan oleh pelanggan yang dituju.
2. Produk
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan. Pentingnya suatu produk fisik bukan terletak pada kepelikannya tetapi pada jasa yang dapat diberikannya. Oleh karena itu dalam membuat produk harus memperhatikan produk fisik dan jasa yang diberikan produk tersebut.
3. Nilai, Biaya dan Kepuasan
Nilai adalah perkiraan pelanggan tentang kemampuan total suatu produk untuk memenuhi kebutuhannya. Setiap produk memiliki kemampuan berbeda untuk memenuhi kebutuhan tersebut, tetapi pelanggan akan memilih produk mana yang akan memberi kepuasan total paling tinggi. Nilai setiap produk sebenarnya tergantung dari seberapa jauh produk tersebut dapat mendekati produk ideal, dalam ini termasuk harga.
4. Pertukaran, Transaksi dan Hubungan
Kebutuhan dan keinginan manusia serta nilai suatu produk bagi manusia tidak cukup untuk menjelaskan pemasaran. Pemasaran timbul saat orang memutuskan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginannya dengan pertukaran. Pertukaran adalah salah satu cara mendapatkan suatu produk yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai gantinya. Pertukaran merupakan proses dan bukan kejadian sesaat. Masing-masing pihak disebut berada dalam suatu pertukaran bila mereka berunding dan mengarah pada suatu persetujuan. Jika persetujuan tercapai maka disebut transaksi. Transaksi merupakan pertukaran nilai antara dua pihak. Untuk kelancaran dari transaksi, maka hubungan yang baik dan saling percaya antara pelanggan, distributor, penyalur dan pemasok akan membangun suatu ikan ekonomi, teknis dan sosial yang kuat dengan mitranya. Sehingga transaksi tidak perlu dinegosiasikan setiap kali, tetapi sudah menjadi hal yang rutin. Hal ini dapat dicapai dengan menjanjikan serta menyerahkan mutu produk, pelayanan dan harga yang wajar secara kesinambungan.
5. Pasar
Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu serta mau dan mampu turut dalam pertukaran untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan itu. Istilah pasar untuk menunjukan pada sejumlah pembeli dan penjual melakukan transaksi pada suatu produk.
6. Pemasaran dan Pemasar
Pemasaran adalah keinginan manusia dalam hubungannya dengan pasar, pemasaran maksudnya bekerja dengan pasar untuk mewujudkan transaksi yang mungkin terjadi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia. Pemasar adalah orang yang mencari sumberdaya dari orang lain dan mau menawarkan sesuatu yang bernilai untuk itu. Kalau satu pihak lebih aktif mencari pertukaran daripada pihak lain, maka pihak pertama adalah pemasar dan pihak kedua adalah calon pembeli.
Dari konsep inti pemasaran maka, ada lima konsep pemasaran yang mendasari cara organisasi melakukan kegiatan pemasarannya.
A. Konsep Pemasaran Berwawasan Produksi
Konsep ini adalah salah satu konsep tertua, yaitu akan memilih produk yang mudah didapat dan murah harganya. Dalam hal ini memusatkan perhatiannya untuk mencapai efisiensi produksi yang tinggi serta cakupan distribusi yang luas. Konsep ini dapat dijalankan apabila permintaan produk melebihi penawarannya dan dimana biaya produk tersebut sangat tingi. Kelemahan konsep pemasaran ini adalah pelayanan tidak ramah dan buruk.
B. Konsep Pemasaran Berwawasan Produk
Konsep ini berpendapat bahwa pelanggan akan memilih produk yang menawarkan mutu, kinerja terbaik dan inovatif dalam hal ini memuaskan perhatian untuk membuat produk yang lebih baik dan terus menyempurnakannya. Industri yang berwawasan ini cenderung tidak memperhatikan keinginan dan kebutuhan dari pelanggan, sehingga divisi pemasaran akan mengalami kesulitan dalam pemasaran.
C. Konsep Pemasaran Berwawasan Menjual
Konsep ini berpendapat bahwa kalau pelanggan dibiarkan saja, pelanggan tidak akan membeli produk industri dalam jumlah cukup sehingga harus melakukan usaha penjualan dan promosi yang agresif. Konsep ini beranggapan bahwa pelanggan enggan membeli dan harus didorong supaya membeli. Konsep ini sering digunakan pada “ Produk yang tidak dicari” atau tidak terpikir untuk dibeli serta pada industri yang mengalami kelebihan kapasitas produksi.
D. Konsep Pemasaran Berwawasan Pemasaran
Konsep ini berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan industri terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien daripada saingannya. Konsep berwawasan pemasaran bersandar pada empat pilar utama, yaitu
(1) Pasar sasaran,
(2) Kebutuhan pelanggan,
(3) Pemasaran yang terkoordinir serta
(4) Keuntungan.
Konsep ini telah dinyatakan dalam banyak cara :
- Memenuhi kebutuhan dengan menguntungkan
- Temukan keinginan dan penuhilah
- Cintailah pelanggan bukan produknya
- Dapatkanlah sesuai kesukaan anda
- Berusaha sekuat tenaga memberikan nilai, mutu dan kepuasan tertinggi bagi uang pelanggan.
E. Konsep Pemasaran Berwawasan Bermasyarakat
Konsep ini beranggapan bahwa tugas industri adalah menentukan kebutuhkan, keinginan serta kepentingan pasar sasaran dan memenuhi dengan lebih efektif serta lebih efisien daripada saingannya dengan cara mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan pelanggan dan masyarakat. Konsep pemasaran bermasyarakat meminta pemasar untuk menyeimbangkan tiga faktor dalam menentukan kebijaksanaan pemasaran, yaitu
(1) keuntungan industri jangka pendek,
(2) kepuasan pelanggan jangka panjang dan
(3) kepentingan umum dalam pengambilan keputusan.
Kepuasan Pelanggan Sepenuhnya (Total Customer Satisfaction)
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu:
(1) Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan, contoh : Wiraniaga toko daging A menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seseorang pelanggan. Ia menanyakan beberapa kg diperlukan, kemudian ditimbang dan dibungkus.
(2) Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi. Contoh : Wiraniaga toko daging B menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seorang pelanggan. Ia menunjukan jenis daging apa yang diperlukan (disesuaikanCdengan masakannya), yang sudah di “aging” atau tidak (dijelaskan keuntungannya), kemudian di timbang diberi es dan dibungkus.
(3) Melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan. Contoh : Wiraniaga toko daging C (selain seperti di toko daging B), juga dijelaskan berbagai hal tentang kualitas daging dan perbedaan dari masing-masing jenis daging, jenis kemasan (vacum atau tidak dan selain itu diberikan alternatif daging dari industri yang lain (setengah atau sudah matang). Setelah itu ditimbang, diberi es , dibungkus dan diserahkan sambil tersenyum serta mengucapkan terima kasih.
Dari ketiga taraf diatas, keberhasilan strategi pemasaran dapat dicapai apabila sudah mencapai ketaraf 3, yaitu yang paling memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Setiap orang diindustri mempunyai pelanggan yang harus dipuaskannya. Ini yang pertama-tama harus disadari setiap karyawan. Kepuasan pelanggan relevan untuk kita semua, apapun pekerjaan kita, jadi kepuasan pelanggan bukan semata-mata urusan dan tanggung jawab divisi pemasaran dan pelayanan purna jual. Langkah pertama dalam usaha memuaskan pelanggan adalah menentukan dan mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang berbeda dapat pula berlainan kebutuhannya dan juga berbeda perioritasnya, tetapi pada dasarnya kebutuhan-kebutuhan umum hampir sama.
Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam konteks industri diperlukan beberapa kondisi dan usaha, antara lain :
(a) Filosofi kepuasan pelanggan
(b) Mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan
(c) Membuat standar dan pengukuran kepuasan pelanggan
(d) Orientasi karyawan
(e) Pelatihan
(f) Keterlibatan karyawan dan
(g) Pengakuan.
Sedangkan dalam konteks karyawan, ada empat unsur pokok yang harus dimiliki karyawan, yaitu
(a) Keterampilan
(b) Efisiensi, yaitu target “ zero defect” dan tepat waktu “ deadline”
(c) Ramah dan
(d) Rasa bangga.
Siapa yang Termasuk Pelanggan
Setiap orang adalah pelanggan. Pelanggan adalah setiap orang, unit atau pihak dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan produk. Pada dasarnya ada dua jenis pelanggan, yaitu Pelanggan Eksternal dan Pelanggan Internal .
Pelanggan Eksternal.
Pelanggan eksternal adalah orang diluar industri yang menerima suatu produk (end-user). Pelanggan eksternal setiap industri jelas adalah masyarakat umum yang menerima produk industri tersebut. Beberapa hal yang diperlukan pelanggan eksternal adalah
(a) Kesesuaian dengan kebutuhan akan produk
(b) Harga yang kompetitif
(c) Kualitas dan realibilitas
(d) Pengiriman yang tepat waktu dan
(e) Pelayanan purna jual.
Pelanggan Internal. Pelanggan internal adalah orang yang melakuakan proses selanjutnya dari suatu pekerjaan (“next process”) Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari suatu industri. Yang diperlukan pelanggan internal adalah
(a) Kerja kelompok dan kerjasama,
(b) Struktur dan sistem yang efisien,
(c) Pekerjaan yang berkualitas dan
(d) Pengiriman yang tepat waktu..
Langganan:
Posting Komentar (Atom)
0 komentar:
Posting Komentar